სსიპ – სამოქალაქო ავიაციის სააგენტოს დირექტორის 2012 წლის 17 ივლისის №122 „საჰაერო ხომალდში ჩასხდომაზე უარის თქმის, ფრენის გაუქმების ან ხანგრძლივი დაგვიანების შემთხვევაში მგზავრებისათვის კომპენსაციის გაცემისა და დახმარების აღმოჩენის წესის დამტკიცების შესახებ“ ბრძანების თანახმად, საჰაერო ხომალდში ჩასხდომაზე უარის თქმის, ფრენის გაუქმების ან ხანგრძლივი დაგვიანების შემთხვევაში, მგზავრებს აქვთ შემდეგი უფლებები:

საჰაერო ხომალდში ჩასხდომაზე უარის თქმის შემთხვევაში:

პირველ რიგში უნდა გამოვლინდეს მოხალისე პირები და ავიაკომპანიამ მგზავრს უნდა მისცეს არჩევანის საშუალება შემდეგ ორ პირობას შორის:

• ბილეთის ღირებულების ანაზღაურება იმ ფასით, რომლითაც ის იქნა შეძენილი.
• თანაბარი პირობებით, დანიშნულების ბოლო პუნქტამდე, ალტერნატიული მარშრუტის არჩევის შესაძლებლობა;
• თუ ქალაქს ემსახურება რამდენიმე აეროპორტი და ავიაკომპანია სთავაზობს მგზავრს დაშვებას აეროპორტში, რომელიც განსხვავდება მგზავრის მიერ წინასწარ დაგეგმილი აეროპორტისგან, მგზავრის გადაადგილების ღირებულება ალტერნატიული აეროპორტიდან სხვა ნებისმიერ აეროპორტამდე, მთლიანად ეკისრება ავიაკომპანიას.

იმ შემთხვევაში, თუ არ გამოვლინდა მოხალისე პირთა საკმარისი რაოდენობა, ავიაკომპანიას უფლება აქვს უარი უთხრას მგზავრებს საჰაერო ხომალდში ჩასხდომაზე და დაუყოვნებლივ უზრუნველყოს შემდეგი სახის სერვისებით:

კომპენსაცია:

კომპენსაცია განისაზღვრება შემდეგი ოდენობით:

1. 250 EUR – 1500 კილომეტრამდე მანძილზე ფრენისას;
2. 400 EUR – 1500-დან 3500 კილომეტრამდე მანძილზე ფრენისას;
3. 600 EUR – 3500 კილომეტრზე მეტ მანძილზე ფრენისას.

ავიაკომპანიას უფლება აქვს შეამციროს კომპენსაციის ოდენობა 50%-ით იმ შემთხვევაში, თუ მგზავრს შესთავაზეს ფრენა ალტერნატიული მარშრუტით დანიშნულების ბოლო პუნქტამდე და ჩაფრენის დრო არ აღემატება ბილეთში მითითებულ ჩაფრენის დროს:

• ორი საათით – 1500 კილომეტრამდე მანძილზე;
• სამი საათით – 1500-დან 3500 კილომეტრამდე მანძილზე;
• ოთხი საათით – 3500-ზე მეტ მანძილზე.

კომპენსაცია გადაიხდება ნაღდი ან უნაღდო ანგარიშსწორებით.

ანაზღაურება ან ალტერნატიული მარშრუტი:

ავიაკომპანიამ მგზავრს უნდა მისცეს არჩევანის საშუალება შემდეგ ორ პირობას შორის:

• ბილეთის ღირებულების ანაზღაურება იმ ფასით, რომლითაც ის იქნა შეძენილი, რომელიც უნდა გაიცეს ჯავშნით ან/და ბილეთით გათვალისწინებული ფრენის დღიდან შვიდი დღის განმავლობაში, მგზავრობის როგორც შესრულებული, ისე შეუსრულებელი ნაწილ(ებ)ის ღირებულების ჩათვლით, თუ ფრენით მგზავრმა ვერ განახორციელა ის მიზანი, რაც დაგეგმილი ჰქონდა მგზავრობის დაწყებისას. აგრეთვე, საჭიროების შემთხვევაში, პირველი შესაძლებლობისთანავე, მგზავრს უნდა მიეცეს გამგზავრების საწყის პუნქტამდე დაბრუნების საშუალება;
• დანიშნულების ბოლო პუნქტამდე თანაბარი პირობებით ალტერნატიული მარშრუტის არჩევის შესაძლებლობა.

თუ ქალაქს ემსახურება რამდენიმე აეროპორტი და ავიაკომპანია სთავაზობს მგზავრს დაშვებას აეროპორტში, რომელიც განსხვავდება მგზავრის მიერ წინასწარ დაგეგმილი აეროპორტისგან, მგზავრის გადაადგილების ღირებულება ალტერნატიული აეროპორტიდან სხვა ნებისმიერ აეროპორტამდე, მთლიანად ეკისრება ავიაგადამზიდველს/მომსახურე ავიაგადამზიდველს მგზავრთან გაფორმებული ხელშეკრულების შესაბამისად.

უფასო მომსახურება:

• კვება და გამაგრილებელი სასმელები;
• საცხოვრებელი (სასტუმრო ან სხვა საცხოვრებელი ადგილი), იმ შემთხვევაში, თუ მგზავრმა უნდა გაატაროს მოლოდინში ერთი ან მეტი ღამე;
• მგზავრობა აეროპორტიდან საცხოვრებელ ადგილამდე;
• ორი სატელეფონო ზარით, ფაქსით, ტელეფაქსით ან ელექტრონული ფოსტით სარგებლობა. 
  განსაკუთრებული ყურადღება ექცევა შეზღუდული შესაძლებლობის მქონე პირების, მათი გამცილებლების და ბავშვების მოთხოვნებს, რომლებიც მგზავრობენ გამცილებლის გარეშე.

ფრენის გაუქმება

ფრენის გაუქმების შემთხვევაში, მგზავრს უფლება აქვს მოითხოვოს ავიაკომპანიისგან:
ანაზღაურება ან ალტერნატიული მარშრუტი:

ავიაკომპანიამ მგზავრს უნდა მისცეს არჩევანის საშუალება შემდეგ ორ პირობას შორის:

• ბილეთის ღირებულების ანაზღაურება იმ ფასით, რომლითაც ის იქნა შეძენილი, რომელიც უნდა გაიცეს ჯავშნით ან/და ბილეთით გათვალისწინებული ფრენის დღიდან შვიდი დღის განმავლობაში, მგზავრობის როგორც შესრულებული, ისე შეუსრულებელი ნაწილ(ებ)ის ღირებულების ჩათვლით, თუ ფრენით მგზავრმა ვერ განახორციელა ის მიზანი, რაც დაგეგმილი ჰქონდა მგზავრობის დაწყებისას. აგრეთვე, საჭიროების შემთხვევაში, პირველი შესაძლებლობისთანავე, მგზავრს უნდა მიეცეს გამგზავრების საწყის პუნქტამდე დაბრუნების საშუალება;
• დანიშნულების ბოლო პუნქტამდე თანაბარი პირობებით ალტერნატიული მარშრუტის არჩევის შესაძლებლობა.
• თუ ქალაქს ემსახურება რამდენიმე აეროპორტი და ავიაკომპანია სთავაზობს მგზავრს დაშვებას აეროპორტში, რომელიც განსხვავდება მგზავრის მიერ წინასწარ დაგეგმილი აეროპორტისგან, მგზავრის გადაადგილების ღირებულება ალტერნატიული აეროპორტიდან სხვა ნებისმიერ აეროპორტამდე, მთლიანად ეკისრება ავიაგადამზიდველს/მომსახურე ავიაგადამზიდველს მგზავრთან გაფორმებული ხელშეკრულების შესაბამისად.

უფასო მომსახურება

ავიაკომპანიამ უნდა უზრუნველყოს მგზავრი შემდეგი სახის უფასო მომსახურებით:

• კვება და გამაგრილებელი სასმელები;
• საცხოვრებელი (სასტუმრო ან სხვა საცხოვრებელი ადგილი), იმ შემთხვევაში, თუ მგზავრმა უნდა გაატაროს მოლოდინში ერთი ან მეტი ღამე;
• მგზავრობა აეროპორტიდან საცხოვრებელ ადგილამდე;
• ორი სატელეფონო ზარით, ფაქსით, ტელეფაქსით ან ელექტრონული ფოსტით სარგებლობა.

განსაკუთრებული ყურადღება ექცევა შეზღუდული შესაძლებლობის მქონე პირების, მათი გამცილებლების და ბავშვების მოთხოვნებს, რომლებიც მგზავრობენ გამცილებლის გარეშე.

მოითხოვოს ავიაკომპანიისგან კომპენსაცია:

თვითმფრინავში ჩასხდომაზე უარის თქმის ან/და ფრენის გაუქმების შემთხვევაში კომპენსაცია განისაზღვრება შემდეგი ოდენობით:

1. 250 EUR – 1500 კილომეტრამდე მანძილზე ფრენისას;
2. 400 EUR – 1500-დან 3500 კილომეტრამდე მანძილზე ფრენისას;
3. 600 EUR – 3500 კილომეტრზე მეტ მანძილზე ფრენისას.

ავიაკომპანიას უფლება აქვს შეამციროს კომპენსაციის ოდენობა 50%-ით იმ შემთხვევაში, თუ მგზავრს შესთავაზეს ფრენა ალტერნატიული მარშრუტით დანიშნულების ბოლო პუნქტამდე და ჩაფრენის დრო არ აღემატება ბილეთში მითითებულ ჩაფრენის დროს:

• ორი საათით – 1500 კილომეტრამდე მანძილზე;
• სამი საათით – 1500-დან 3500 კილომეტრამდე მანძილზე;
• ოთხი საათით – 3500-ზე მეტ მანძილზე.

კომპენსაცია გადაიხდება ნაღდი ან უნაღდო ანგარიშსწორებით.

კომპენსაცია არ გაიცემა იმ შემთხვევაში, თუ:

• ავიაკომპანიამ მგზავრს მიაწოდა ინფორმაცია ფრენის გაუქმების შესახებ ბილეთში მითითებული ფრენის თარიღამდე არანაკლებ 14 კალენდარული დღით ადრე.
• ავიაკომპანიამ მგზავრს მიაწოდა ინფორმაცია ფრენის გაუქმების შესახებ ბილეთში მითითებული ფრენის თარიღამდე 7-14 კალენდარულ დღემდე დროის მონაკვეთში და შესთავაზა გამგზავრების ალტერნატიული ვარიანტი, რითაც მგზავრს შეეძლო სასურველი მიმართულებით გამგზავრება არა უგვიანეს ორი საათისა ბილეთში მითითებულ ფრენის დრომდე და დანიშნულების პუნქტში ჩასვლა ოთხ საათზე ნაკლები დროის დაგვიანებით ბილეთში მითითებულ ჩასვლის დროსთან შედარებით;
• ავიაკომპანიამ მგზავრს მიაწოდა ინფორმაცია ფრენის გაუქმების შესახებ ბილეთში მითითებულ ფრენის თარიღამდე შვიდ კალენდარულ დღეზე ნაკლები დროით ადრე და შესთავაზა გამგზავრების ალტერნატიული ვარიანტი, რითაც მგზავრს შეეძლო სასურველი მიმართულებით გამგზავრება არა უგვიანეს ერთი საათისა ბილეთში მითითებულ ფრენის დრომდე და დანიშნულების ბოლო პუნქტში ჩასვლა არა უგვიანეს ორი საათისა ბილეთში მითითებულ ჩასვლის დროსთან შედარებით.

ავიაკომპანიას არ დაეკისრება კომპენსაციის გადახდის ვალდებულება, თუ ფრენის გაუქმება გამოწვეული იყო განსაკუთრებული ვითარებით, რომლის თავიდან აცილება შეუძლებელი იყო ყველა საჭირო ზომის მიღების მიუხედავად.

ფრენის დაგვიანება

თუ ფრენის დაგვიანება ბილეთში მითითებულ ფრენის დროსთან შედარებით შეადგენს:

1. ორ საათზე მეტ დროს – 1500 კილომეტრამდე მანძილზე ფრენისას;
2. სამ საათზე მეტ დროს – 1500-დან 3500 კილომეტრამდე მანძილზე ფრენისას;
3. ოთხ საათზე მეტ დროს – 3500 კილომეტრზე მეტ მანძილზე ფრენისას, ავიაკომპანია ვალდებულია აღმოუჩინოს მგზავრებს შემდეგი სახის დახმარება: 

იმ შემთხვევაში, თუ ფრენის დრო გადაიდება სულ მცირე ერთი დღე-ღამით ბილეთში მითითებულ ფრენის დროსთან შედარებით, ავიაკომპანია ვალდებულია მგზავრებს აღმოუჩინოს შემდეგი სახის დახმარება:

• საცხოვრებელი (სასტუმრო ან სხვა საცხოვრებელი ადგილი), იმ შემთხვევაში, თუ მგზავრმა უნდა გაატაროს მოლოდინში ერთი ან მეტი ღამე;
• მგზავრობა აეროპორტიდან საცხოვრებელ ადგილამდე;

იმ შემთხვევაში, როდესაც დაგვიანების დრო შეადგენს სულ მცირე 5 საათს, ავიაკომპანია ვალდებულია აღმოუჩინოს შემდეგი სახის დახმარება:

• ბილეთის ღირებულების ანაზღაურება იმ ფასით, რომლითაც ის იქნა შეძენილი, რომელიც უნდა გაიცეს ჯავშნით ან/და ბილეთით გათვალისწინებული ფრენის დღიდან შვიდი დღის განმავლობაში, მგზავრობის როგორც შესრულებული, ისე შეუსრულებელი ნაწილ(ებ)ის ღირებულების ჩათვლით, თუ ფრენით მგზავრმა ვერ განახორციელა ის მიზანი, რაც დაგეგმილი ჰქონდა მგზავრობის დაწყებისას. აგრეთვე, საჭიროების შემთხვევაში, პირველი შესაძლებლობისთანავე, მგზავრს უნდა მიეცეს გამგზავრების საწყის პუნქტამდე დაბრუნების საშუალება;
• თანაბარი პირობებით, დანიშნულების ბოლო პუნქტამდე, ალტერნატიული მარშრუტის არჩევის შესაძლებლობა;

მომსახურების ხარისხის გაუმჯობესება და გაუარესება

• იმ შემთხვევაში, თუ ავიაკომპანიას გადაჰყავს მგზავრი მომსახურების მაღალ კლასზე იმ კლასთან შედარებით, რომლისთვისაც იყო შეძენილი ბილეთი, ავიაკომპანიას არა აქვს უფლება მოსთხოვოს მგზავრს თანხის დამატება მაღალი კლასით მომსახურებისათვის.
• თუ ავიაკომპანიას გადაჰყავს მგზავრი შეძენილი ბილეთის კლასთან შედარებით მომსახურების დაბალ კლასზე, ის ვალდებულია ჯავშნით ან/და ბილეთით გათვალისწინებული ფრენის დღიდან შვიდი დღის განმავლობაში აუნაზღაუროს მგზავრს: ა) ბილეთის ღირებულების 30% – 1500 კილომეტრამდე მანძილზე; 
  ბ) ბილეთის ღირებულების 50% – 1500-დან 3500 კილომეტრამდე მანძილზე; 
  გ) ბილეთის ღირებულების 75% – 3500-ზე მეტ მანძილზე.

ავიაკომპანიამ პრიორიტეტი უნდა მიანიჭოს შეზღუდული შესაძლებლობის მქონე პირთა, მათ გამცილებელთა და ბავშვების მომსახურებას, რომლებიც მგზავრობენ გამცილებლის გარეშე.

მგზავრთა ინფორმირება მათი უფლებების შესახებ

ავიაკომპანია ვალდებულია მგზავრთა რეგისტრაციის დახლთან განათავსოს განცხადება ქართულ და ინგლისურ ენებზე, სადაც აისახება საჰაერო ხომალდში ჩასხდომაზე უარის თქმის, ფრენის გაუქმების ან ხანგრძლივი დაგვიანების შემთხვევებში მგზავრებისათვის კომპენსაციის გაცემისა და დახმარების აღმოჩენის წესი, აგრეთვე ინფორმაცია იმ ორგანოს შესახებ, რომელიც ახორციელებს კონტროლს ამ წესით დადგენილი მოთხოვნების შესრულებაზე. 
ავიაკომპანია ვალდებულია საჰაერო ხომალდში ჩასხდომაზე უარის თქმის, ფრენის გაუქმების ან ხანგრძლივი დაგვიანების შემთხვევებში მგზავრები უზრუნველყოს წერილობითი შეტყობინებით (ელ.ფოსტა, ფაქსი, მოკლე ტექსტური შეტყობინება), სადაც აისახება კომპენსაციის გაცემის და დახმარების აღმოჩენის წესი.