მიმდინარე წლის ზაფხულის სეზონზე აჭარის რეგიონის მასშტაბით ჩატარდა კვლევა „იდუმალი სტუმრის" მეთოდის გამოყენებით. კვლევა ითვალისწინებდა კვების ობიექტის მომსახურების დონის დადგენას. როგორც აჭარის ტურიზმის დეპარტამენტში განმარტავენ, კვლევის სამიზნე ჯგუფებს წარმოადგენდა კვების ობიექტის მიმტანები და მენეჯერები.
კვლევის შედეგად გამოიკვეთა აჭარის რეგიონის კვების ობიექტების მომსახურების ხარისხის დადებითი და უარყოფითი ფაქტორები და დაიდო რეკომენდაციები.
როგორც „იდუმალი სტუმრის" კვლევის ავტორები მიიჩნევენ, მნიშვნელოვანია, რომ კვების ობიექტებზე დაკვირვების გზით, განისაზღვროს მომსახურე პერსონალის, სამზარეულოში აღჭურვილობის და მზარეულთა რაოდენობის დამატების საჭიროება.
"სასურველია, მომსახურე პერსონალმა მიიღოს ინფორმაცია, გამოუვალ სიტუაციაში, როდესაც ვერ ხორციელდება დროის ეფექტურ მონაკვეთში მომსახურების მიღება, მომხმარებელთან სათანადო კომუნიკაციის სტანდარტის შესახებ - აუხსნას მიზეზი, შეატყობინოს კერძის მიღების სავარაუდო დრო, შესთავაზოს სხვა პროდუქტით გამასპინძლება და ა.შ.
მნიშვნელოვანია, მომსახურე პერსონალს ჰქონდეს სრულყოფილი ინფორმაცია მენიუში შემავალი კერძების შემადგენლობის შესახებ. გარდა ამისა, გამოიჩინოს ინიციატივა და დაეხმაროს მომხმარებელს კერძის შერჩევაში, მომხმარებლის გემოვნებას/რაციონს შეუსაბამოს კვების ობიექტის მენიუში არსებული რომელიმე კერძი.
განსაკუთრებით ყურადღება უნდა გამახვილდეს მომსახურების სისწრაფეზე. მნიშვნელოვანია, მომსახურე პერსონალმა მისალმებისთანავე მოიპოვოს მომხმარებლის კეთილგანწყობა და შეძლოს მისი შენარჩუნება სწრაფი და გულისხმიერი მომსახურებით", - აღნიშნულია იმ რეკომენდაციებში, რომელიც პროგრამაში მონაწილე მხარეებს გადაეგზავნებათ.
"აჭარის ტურიზმისა და კურორტების დეპარტამენტი ყოველწლიურად ახორციელებს გადამზადების უფასო კურსებს მომსახურების სფეროს წარმომადგენლებისათვის. „იდუმალი სტუმრის" მეთოდით ჩატარებული კვლევით დეპარტამენტს მიეცა საშუალება მესამე კომპეტენტურის მხარის დახმარებით შეიმუშაოს რეკომენდაციები კვების ობიექტების ხელმძღვანელებისათვის, განსაზღვროს გადამზადების კურსების ეფექტურობა და კვლევის ანალიზის საფუძველზე დაგეგმოს 2014-2015 წლის გადამზადების კურსები", - აცხადებენ აჭარის ტურიზმის დეპარტამენტში.
კვლევა რეალურად ივლისი-აგვისტოს პერიოდში ჩატარდა. სულ შეირჩა 32 კვების ობიექტი სტუმრების რაოდენობის და დეპარტამენტის მიერ ჩატარებულ ტრენინგებში აქტიურობის საფუძველზე.
"კვლევის ფარგლებში, დაკვირვების კვების ობიექტებში რესპონდენტებს არ აქვთ პრეტენზიები, პერსონალის ესთეტიკურ იერთან, გარეგნულ მახასიათებლებთან. ასევე, ნაკლებად თვალშისაცემია, ზოგადად, ობიექტების სისუფთავის ნორმების დარღვევა.
კვების ობიექტების მომსახურე პერსონალი ძირითად შემთხვევაში კეთილგანწყობილებას გამოხატავს. პირველადი კომუნიკაციის დამყარება სრულდება სრულყოფილად. ამ ნიშნით დადებითი დახასიათება აქვთ, როგორც მენეჯერებს, ასევე, მიმტანებს.
თითქმის არ გამოკვეთილა შენიშვნები კერძების ხარისხის მიმართ.
როგორც წესი, ძირითად შემთხვევებში, დადებითად ხასიათდება სტუმრის მიღების/მისალმების ნაწილი. თუმცა, განსხვავებული სურათია დამშვიდობების ნაწილში. დაკვირვების მესამედ ნაწილზე მეტ ობიექტში, მომხმარებლებს არ მიუღიათ ღიმილიანი დამშვიდობება და არც ხელახალი მიპატიჟება. ამასთან, კვების ობიექტების მხოლოდ 30%-ში ჰქონდათ მიმტანებს სამკერდე ნიშნები.
მისტიურ მომხმარებლებს შენიშვნები აქვთ მომსახურების ხარისხთან, რაც გულისხმობს, კომუნიკაციისა და შეკვეთის მიღების ეფექტურ დროში შესრულებას", - აცხადებს აჭარის ტურიზმის დეპარტამენტის წარმომადგენელი და პროექტის კოორდინატორი ეკა აბესაძე.
კვლევის მიხედვით გამოირკვა, რომ პროდუქციის გასაღებაზე ორიენტაცია მომსახურე პერსონალში ნაკლებად შეინიშნება, თუმცა, მენეჯერებთან ურთიერთობისას გამოიკვეთა შემთხვევები, როცა მათი გააქტიურება მომხმარებლის რეალურ მყიდველად აღქმის შემდეგ უფრო ხშირია.
"მომხმარებლები თვლიან, რომ ყველაზე დატვირთულ ტურისტულ სეზონზე, ყველაზე მნიშვნელოვანი მომსახურების სისწრაფეა და ობიექტებს ამ კუთხით საკმაოდ დაბალი შეფასებები ეძლევა. კონკრეტული ობიექტებიდან, ზოგიერთი გამოირჩევა სტუმრების სიმრავლით, რაც განსაკუთრებულ პრობლემას ქმნის მომსახურებისას. ადგილი ჰქონდა, როგორც შეკვეთის დაგვიანებით მირთმევის შემთხვევებს. ეს ასევე შეიძლება გამოწვეული იყოს აღჭურვილობის და მზარეულების არასაკმარისი რაოდენობით, სამზარეულოს შეუსაბამო ზომით (თუმცა ამის დადგენას კვლევა არ ითვალისწინებდა), ასევე, ხურდის დაგვიანებით დაბრუნებასაც.
განსაკუთრებული პრობლემები გამოვლინდა მიმტანებთან კომუნიკაციისას. მომხმარებლები თვლიან, რომ მიმტანების გარკვეული ნაწილი ვერ მეტყველებს გამართულად - უჭირთ კერძის შესახებ დეტალური ინფორმაციის მიწოდება, რიგ შემთხვევებში არ იციან კონკრეტული კერძით გამასპინძლების საშუალება აქვს თუ არა დაწესებულებას. ამასთან, სტუმრების სიმრავლის გამო, თავს იკავებენ ერთ სტუმართან დაყოვნებისგან და მინიმალური ინფორმაციის მიწოდებით სურთ მომსახურების გაწევა",- აცხადებენ კვლევის ავტორები.
გაირკვა, რომ კვების ობიექტების დარბაზში მენეჯერების მხოლოდ 67%-ი იმყოფებოდა. მათგან მხოლოდ 7,1%-მა სტუმრებს შეარჩევინა მაგიდა, ხოლო 17,9%-მა უბრალოდ შესთავაზა დახმარება, 75%-ს კი საერთოდ არ დაუმყარებია კონტაქტი.
მენიუს შესახებ ინფორმაცია მხოლოდ 40,2% მიაწოდა სტუმრებს. 2,3% დაინტერესდა მომსახურების კმაყოფილების ხარისხით, 2,3%-მა იკითხა მოსაზრება კვების ობიექტის შესახებ და 19,6%-მა სთხოვა კვლავ წვეოდათ კვების ობიექტს.